8月31日客訴處理匯總公示(共32例)

發表于 討論求助 2020-01-03 16:45:27

【1】 2016-08-31 ? ? ? ? 已處理

服務:員工行為

級別:A

顧客購買的價值39元的一個書包,到服務中心要求表揚工號為1147 的員工。補償金額:0元

部門:針紡課

被表揚人:朱玉霞(正式員工)

經核實,該員工在看到顧客的孩子想要的書包,但是顧客的現金又不夠,可是小孩子又吵鬧不止,該員工第一時間從自己的口袋里掏出來2元錢交給顧客順利的結賬,顧客非常感動。主管徐 珂

1、該案例在全店學習分享,并對員工朱玉霞的案例張貼看板學習。

2、對員工朱玉霞這種超出顧客期望值的好服務給予肯定,利用早會對標桿進行學習。

錄入人:劉靜靜 ?????????????西峽店客服

【2】 2016-08-31 ? ? ? 已處理

服務:其它

級別:B

顧客8月25日在一樓男鞋區購買價值25元的涼鞋一雙,于8月31日上午到店總臺投訴鞋子未消磁。

補償金額:22.5元

費用類型:公司承擔

被投訴:蔣勇(正式員工)

部門:男鞋課

經核實,按照《萬德隆客訴處理標準》此商品九折銷售給顧客,并報銷顧客來回車費20元,顧客滿意離開。主管:孫君煥

1、組織員工學習此案例。

2、與服裝干部溝通事情的原因,要求樓層經理再次培訓員工售前、售中、售后服務。

錄入人:尹啟芳 ? ? ?鄧二店客服

【1】 2016-08-28 ? ? 已處理

商品質量

級別A

顧客購買的伊利原味特濃杯裝酸牛奶一排9.9元,其中2杯喝的時候已發臭,到總臺投訴。補償金額:99元

費用類型:供應商承擔

被投訴:房阿麗(促銷員)

部門:冷藏課

經核實,該商品在保質期內,其中有兩杯確實變質,向顧客致歉,根據《萬德隆客訴處理標準》給予顧客1:10倍賠償,顧客滿意離開。主管:吳秋云(代)

1、組織全體員工進行學習。

2、排查所有酸奶是否有脹袋或類似現象。

3、在冷藏區標示酸奶的儲藏方法,以免因儲存不當造成類似現象出現。

業務主管段大偉

1、排查本批次其它商品是否有類似情況。

2、產生費用由供應商承擔。

錄入人:裴娜 ? ? ????????南師店客服

【2】 2016-08-31? ? ? 已處理

商品:價格

級別:B

顧客購買的長壽花金胚玉米油,賣場內價簽為89.9元,電腦價格為99.9元,到服務中心投訴。補償金額:99.9元

費用類型:公司承擔

部門:干副食課

被投訴人:王磊(正式員工)

經核實,向顧客致歉,活動結束日期為830日,商品部門未及時更換價簽造成價格不符,按照《萬德隆客訴處理標準》將該商品免費送給顧客,顧客滿意。主管徐 珂

1、要求超市處全體干部員工學習此案例,避免此類客訴再次發生。

2、要求超市處長再次對活動商品變價信息執行流程進行監督檢查。

3、相關干部對變價信息執行檢查不到位負連帶責任,處長10分,課長5分處理。

4、當事員工按照服務違紀扣分標準》扣1分。

錄入人:劉靜靜 ????????????西峽店客服

【3】 2016-08-30? ? ? 已處理

商品:價格

級別:B

顧客到總臺投訴購買標價為54.4元的百雀羚精華面膜,結賬后發現是68元,引起不滿。補償金額:68元

費用類型: 公司承擔

被投訴:張云平(促銷員)

部門:清潔課

經核實,在活動時間內價格恢復原價,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,顧客滿意。主管:崔文俠

1、組織全體干部員工學習此案例。

2、和業務溝通,特殊變價商品第一時間通知門店,確保商品正常銷售,提高顧客滿意度。

3、要求干部每天8:30前對特價商品做抽檢,由于商品在活動期間,員工免于處罰。

錄入人:王曉凡 ??????鎮平店客服

【4】 2016-08-30 ? ? ? 已處理

商品:價格

級別:B

顧客購買打包標價為1元的黃沙蜜,結賬后發現是3.7元,引起不滿到總臺投訴。補償金額:1元

費用類型:公司承擔

被投訴:刁磊(正式員工)

部門:生鮮課

經核實,黃沙蜜切片標價為3.7元,因晚上打包處理員工直接在外包裝袋上打包標價為1元,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,顧客滿意。主管:崔文俠

1、組織全體干部及員工學習此案例,并舉一反三。

2、要求生鮮干部重點規范打包商品價簽粘貼標準,并抽查執行情況。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:王曉凡 ???????鎮平店客服

【5】 2016-08-30? ? 已處理

商品:價格

級別:B

顧客購買標價為21.2元的前腿肉,結賬后發現為45.1元,很不滿到總臺投訴。補償金額:21.2元

費用類型: 公司承擔

被投訴:楊楠(正式員工)

部門:生鮮課

經核實,前腿肉上粘貼的價格標簽為雙重價簽,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,顧客滿意。主管:崔文俠

1、組織稱臺干部及員工學習此案例。

2、要求生鮮干部重點規范稱簽粘貼標準,并對收銀干部要求,培訓收銀員結賬流程,發現此類現象按照無條碼流程執行。

3、由于顧客反映當時員工有報價為21.2元準確,員工免于處罰。

錄入人:王曉凡 ????????????鎮平店客服

【6】 2016-08-28? ? ? 已處理

商品:價格

級別B

顧客購買價值9元的樂事無限結完帳后發現與自己看到的價格不一致,到總臺投訴。補償金額.9元

費用類型:公司承擔

被投訴:牛茹(正式員工

部門:休閑課

經核實,因員工放錯價簽,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客。主管:李紅霞

1、組織全店員工共同學習此案例。

2、要求干部培訓價格標示標準并分析原因。

3、按照服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:劉林 ????唐河一店客服

【7】 2016-08-30 ? ? ? 已處理

商品:價格

級別:B

顧客8月26日購買心相印優選郁金香紙,賣場標價9.9元,電腦價格12.9元。核實原因是8月27日活動特價開始,而員工在26日已經將價簽更換為特價。補償金額:13元

費用類型:公司承擔

被投訴:喻朝英(促銷員)

部門:清潔課

經核實,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將商品送給顧客,顧客滿意離開。主管:楊松苗

1、組織干部及員工學習此案例并分享。

2、再次要求對變價流程的價格標識培訓。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人: 張鑫 ?????唐河二店客服

【8】 2016-08-30 ? ? ? ? 已處理

商品價格

級別B

顧客購買精肉課鴨腿16.2元,單價標價為4.98元/斤,錯稱為6.98元/斤,投訴至煙酒柜。補償金額:16.2元

費用類型:公司承擔

被投訴:孫山峰(正式員工)

部門:精肉課

經核實,稱臺未調價,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴標準將商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:楊松苗

1、組織全體干部和員工學習此案例。

2、要求再次對變價流程進行培訓。

3、對責任人按照服務違紀扣分標準》1分。

錄入人: 張鑫 ???? ? ??????????唐二店客服

【9】 2016-08-29? ? ? ? 已處理

商品:價格

級別B

顧客在超市購買華榮兩層圓形飯盒,在賣場看標簽價格為9.9元,結完帳后發現小票價格為15.9元,投訴至服務臺。補償金額:15.9元

費用類型:公司承擔

部門:超市區家居課

被投訴:張葉

經核實,情況屬實,按萬德隆客訴處理標準》向顧客致歉并將本品免費送于顧客,顧客滿意離開。

主管:陳平

1、組織部門員工學習此案例。

2、每期特價開始、結束需各課負責人檢查。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:郭苗 ?????唐河三店客服

【10】 2016-08-30? ? ? 已處理

商品:其他

級別B

顧客購買價值12.9元的拉高多款PU筆袋,結賬后發現電腦小票價格為價值32.9元的恒茂7012筆袋,引起顧客不滿,投訴至總臺。

補償金額:12.9元

費用類型:公司承擔

被投訴:文體課

經核實情況屬實,向顧客致歉,按照按《萬德隆客訴處理標準》把商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:倪正瑞

1、組織干部和員工學習,分享。

2、要求干部在日常巡場指導員工,并對陳列做到隨時檢查,糾正。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人追責。

錄入人:李正 ? ??社旗店客服

【1】 2016-08-30? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別B

顧客購買價值11.5元的芝麻片,結賬后發現重掃,投訴到總臺。補償金額:11.5元

費用類型:公司承擔

被投訴人:劉嬌(正式員工)

經核實,向顧客致歉,按《萬德隆客訴處理標準》把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:倪正瑞

1、組織員工早午會上學習和分享。

2、指導收銀干部對新員工培訓、指導,并重點陪伴,對過程進行指導。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:李正 ? ??社旗店客服

【2】 2016-08-30 ? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別B

顧客購買價值4.5元的散單晶冰糖,結賬后發現錯稱為價值10元散新疆若羌紅棗,投訴到總臺。補償金額:4.5元

費用類型:公司承擔

被投訴人:張海燕(鐘點工)

經核實,情況屬實,按《萬德隆客訴處理標準》把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。

主管:倪正瑞

1、?要求超市和收銀責任干部和員工學習分享。

2、?要求干部對員工結賬過程監督、指導。

3、?按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:李正 ? ??社旗店客服

【3】 2016-08-30 ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別B

顧客購買價值7.2元精品火龍果,結賬后發現重掃為2份,價值14.4元,投訴到總臺。補償金額:7.2元

費用類型:公司承擔

被投訴人:張海燕(鐘點工)

經核實,情況屬實,按《萬德隆客訴處理標準》把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:倪正瑞

1、組織收銀干部和員工學習,分享。

2、要求收銀干部對課內出錯員工進行重點關注、指導。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人:李正 ? ??社旗店客服

【4】 2016-08-30 ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客投訴購買價值5.7元的雞大胸肉,稱臺錯稱為6.3元的雞排腿,結賬時收銀員未發現。

補償金額:5.7元

費用類型:公司承擔

被投訴:朱連云(鐘點工)

部門:收銀課

經核實,情況屬實,向顧客道歉,照《萬德隆客訴標準處理商品免費送給顧客。

主管:陳濤

1、對收銀責任人按照服務違紀扣分標準1。

2、要求收銀、稱臺相應干部分享該客訴案例。

3、要求收銀干部針對收銀結賬流程再次要求,針對監控進行點評。

錄入人:史劉洋 ? ? ??府衙店客服

【5】 2016-08-28 ? ? ? ? 已處理

收銀:收銀技能

級別:B

顧客8月28日在生鮮購買1.98元/斤新土豆,結帳后發現錯稱為3.56元的荷蘭土豆,結帳時收銀員未發現,顧客不滿到服務臺投拆。

補償金額:8.7元

費用類型公司承擔

被投訴:彭雙艷(正式員工)

部門:收銀課

經核實,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》退還顧客現金8.7元,把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:蘇曉峰

1、該案例組織各部門學習分享。

2、組織收銀部門對近期出現的錯掃問題溝通分享,糾正員工“忙就會出錯”的錯誤思想,讓員工認識到流程重要性。

3、對責任干部和員工按《服務違紀扣分標準》各扣1分。

錄入人:劉瑞 ???????????北京路店客服

【6】 2016-08-29 ? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客購買的價值19.9元的拖鞋,收銀員未消磁,到服務中心投訴。補償金額:2元

費用類型:公司承擔

部門:收銀課

被投訴人:郭輝(正式員工)

經核實,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將該商品九折銷售給顧客,回訪中顧客滿意。主管徐 珂

1、組織收銀全體干部、員工學習此案例。

2、利用課會再次培訓員工標準結賬流程,要求員工做到一拆二看三核對。

3、根據《服務違紀扣分標準》對該員工1分處理。

錄入人:劉靜靜 ????????????????西峽店客服

【7】 2016-08-29 ? ? ? ? 已處理

技能:稱臺技能

級別:B

顧客購買價值11.1元的檸檬,懷疑重量不對,到服務中心投訴。

補償金額:7.3元

費用類型:公司承擔

部門:蔬果課

被投訴:劉偉超(正式員工)

經核實,該商品實際價格為7.3元,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將該商品送給顧客,并退還11.1元,顧客滿意。

主管徐 珂

1、組織全體員工和超市稱重員工學習此案例。

2、要求稱臺員工在稱重時必須保證稱臺周圍無任何物品。

3、商品在出售前員工必須對價格再次核對。

4、根據《服務違紀扣分標準》對當事員工扣1分。

錄入人:李昌麗 ????????????????西峽店客服

【8】 2016-08-29 ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客購買的價值48元的康師傅桶面酸菜牛肉面,收銀員掃,到服務中心投訴。補償金額:48元

費用類型:公司承擔

部門:收銀課

被投訴人:別?;郏ㄕ絾T工)

經核實,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將該商品免費送給顧客,并退還顧客96元顧客滿意。

主管徐 珂

1、要求收銀部門學習此案例,避免此類事情再次發生。

2、要求收銀部門強化結賬流程,并監督檢查到位。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任收銀員扣1分。

錄入人:李昌麗 ??????????西峽店客服

【9】 2016-08-28 ? ? ? 已處理

技能:稱臺技能

級別:B

顧客8月30日在超市蔬果區購買價值1.48元/斤的陜西鮮桃,員工錯稱為3.88元/斤的鮮桃,顧客結賬后發現,到總臺投訴。

補償金額:4元

費用類型:公司承擔

被投訴部門:蔬果稱臺

被投訴人:高瑩(正式員工)

經核實,顧客購買的確實為1.48元每斤的陜西鮮桃,向顧客致歉,并按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客10.5元,將本商品免費贈送給顧客,顧客表示滿意。

主管:陳彥

1、組織生鮮干部、員工學習此案例,規范特價商品調價流程,如遇緊急調價生鮮員工必須第一時間告知稱臺員工。

2、根據服務違紀扣分標準對相關責任人扣1分。

錄入人:曾獻許 ???????仲景店客服

【10】 2016-08-30 ? ? ? ? 已處理

技能收銀技能

級別B

顧客購買的水晶嘎啦價值6.5元被錯稱為金富士價值11元,投訴至服務臺。補償金額:6.5

費用類型:公司承擔

被投訴:劉艷?( 正式員工?)

部門:收銀課

經核實情況屬實,向顧客致歉,按照《萬德隆客訴處理標準》,退還顧客11元,把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:葉國輝

1、組織收銀、稱臺員工學習此案例并分享。

2、要求生鮮課長與責任員工溝通,檢查員工稱重流程發現問題及時指導并給予改正,出錯員工加班1小時練習技能。

3、要求收銀課長與責任收銀員工溝通,重點檢查收銀一拆二問三看動作的執行。

4、根據《服務違紀扣分標準》對相應責任人扣1分。

錄入人:項夢娟 ? ???????舞陽店客服

【11】 2016-08-26 ? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客于8月25日購買的散東北長粒香米,回家后發現多掃一份到總臺投訴。補償金額:11.9元

費用類型:公司承擔

被投訴:陳曉(鐘點工)

部門:收銀課

經核實后,向顧客道歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,并退還顧客23.8元,顧客滿意。主管王珂

1、與當事人溝通使其認識到自己的不足之處,避免此事件再次發生。

2、要求收銀課長巡場重點關注鐘點工結賬流程,并及時糾偏。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任干部扣1分。

錄入人柳素苗 ?????????????????高新店客服

【12】 2016-08-29 ? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客于8月27日晚購買伊利樂枕純牛奶一箱價值27.8元/箱,結賬后發現多掃一箱,不滿到總臺投訴。補償金額:27.8元

費用類型:公司承擔

被投訴:趙巧云(正式員工)

部門:收銀課

經核實后,向顧客道歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,并退還顧客55.6元,顧客滿意。主管王珂

1、組織收銀課全體員工學習此案例。

2、要求收銀課長在巡場中關注員工收銀流程執行情況。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任人扣1分。

錄入人柳素苗 ?????????????????高新店客服

【13】 2016-08-29 ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客購買六必治全效牙膏一盒價值10.5元,結賬后發現多掃一份,不滿到總臺投訴。補償金額:10.5元

費用類型:公司承擔

被投訴:趙存(鐘點工)

部門:收銀課

經核實,向顧客道歉,按照《萬德隆客訴處理標準》將本商品免費送給顧客,顧客滿意。主管王珂

1、組織收銀課全體員工學習此案例。

2、要求收銀課長在巡場中重點關注鐘點工邊掃邊核對的動作,及時糾偏。

3、因是鐘點工,對責任課長按照《服務違紀扣分標準》扣1分。

錄入人柳素苗 ?????????????????高新店客服

【14】 2016-08-26? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客于8月26日在超市購買價值9元的樂事黃瓜薯片一盒,結賬時被收銀員多掃為二盒,引起顧客不滿到總臺投訴。補償金額:9元

費用類型:公司承擔

被投訴人:李雙(正式員工)

部門:收銀課

核實后,向顧客致歉,并按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客18元,并將本商品免費贈送給顧客,顧客表示滿意。

主管:陳彥

1、組織收銀部門全體干部、員工學習此案例,再次規范收銀結賬流程的執行標準。

2、高峰期要求干部在現場跟進收銀員結賬標準,每天中午客流低峰期重點拉練收銀技能,避免錯掃、漏掃現象發生。

3、按照服務違紀扣分標準,對相關責任員工扣1分。

錄入人:曾獻許 ??????? 仲景店客服

【15】 2016-08-27? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客于8月27日在超市購買價值13.9元的潔柔抽紙1提,結賬時收銀小票價格為16.9元,引起顧客不滿到總臺投訴。補償金額:16.9元

費用類型:公司承擔

被投訴人:阮榮琴(正式員工)

部門:收銀課

經核實,因電腦斷網,導致商品價格不符,向顧客致歉,按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客16.9元,并將本商品免費贈送給顧客,顧客表示滿意。主管:胡燕(代)

1、組織收銀部門員工學習此案例。

2、培訓收銀員結賬流程,并按規定到超市熟悉每日各區域的特價信息,避免類似事件再次發生。

錄入人:曾獻許 ??????????? 仲景店客服

【16】 2016-08-28? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客于8月28上午在超市購買一箱伊利QQ星兒童風味酸牛奶,下午到服務臺投訴,說促銷推薦是33元一箱,收銀員結賬時收取66元一箱。

補償金額:33元

費用類型:公司承擔

被投訴人:劉杰(正式員工)

部門:收銀課

經核實,該商品活動價格33元,結賬時需要手敲單盒條碼結賬,收銀員直接掃箱碼結賬,導致結賬價格不符,向顧客致歉,并按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客66元,并將本商品免費贈送給顧客,顧客表示滿意。主管:肖冬梅(代)

1、組織收銀部門全體員工學習此案例。

2、再次規范商品部門與收銀部門變價信息交流流程。

3、按照服務違紀扣分標準對相關責任員工扣1分。

錄入人:曾獻許 ???????????? 仲景店客服

【17】 2016-08-28? ? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客8月27日在超市購買價值16元的打包阿峰豬蹄,被收銀員按原價17.8元結賬,引起顧客不滿到總臺投訴。補償金額:16元

費用類型:公司承擔

被投訴人:黃靜文(正式員工)

部門:收銀課

核實后,向顧客致歉,并按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客17.8元,并將本商品免費贈送給顧客,顧客表示滿意。主管:肖冬梅(代)

1、組織收銀部門全體干部、員工學習此案例。

2、高峰期要求干部巡場重點關注員工結賬核對商品及價簽的動作。

3、按照服務違紀扣分標準對相關責任員工扣1分。

錄入人:曾獻許 ????????????仲景店客服

【18】 2016-08-27? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客8月27日在超市購買價值13.9元的潔柔抽紙1提,結賬時收銀小票價格為16.9元,引起顧客不滿到總臺投訴。補償金額:16.9元

費用類型:公司承擔

被投訴人:阮榮琴(正式員工)

部門:收銀課

經核實,因系統原因電腦斷網銷售導致商品價格不符,向顧客致歉,并按《萬德隆客訴處理標準》退還顧客16.9元,并將本商品免費贈送給顧客,顧客滿意離開。

主管:胡燕(代)

1、組織收銀部門員工學習此案例。

2、培訓收銀員結賬流程,并按規定到超市熟悉每日各區域的特價信息,避免類似事件再次發生。

錄入人:曾獻許 ????????????? 仲景店客服

【19】 2016-08-28? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客購買的思念水餃,價值10.8元。結完賬后發現多掃了一份,引起顧客不滿,到總臺投訴。補償金額:10.8元

費用類型:公司承擔

被投訴:常珊(正式員工)

部門:收銀課

經核實后,向顧客道歉,按照《萬德隆客訴處理標準》把本商品免費送給顧客,顧客滿意離開。主管:賈颯颯()

1、收銀課干部員工學習此案例。

2、與干部溝通解決辦法,并寫出整改措施。

3、按照《服務違規扣分標準》對責任員工扣1分。

錄入人:侯紅霞 ? ? ??鄧一店客服

【20】 2016-08-28? ? ? 已處理

技能:收銀技能

級別:B

顧客購買6.6元散八角一份,收銀員錯結為2份,顧客到總臺投訴。補償金額:6.6元

費用類型:公司承擔

被投訴:閆文菊(正式員工)

部門:行政課

經核實情況屬實,向顧客致歉,按照《客訴處理標準》原價退給顧客,商品免費送給顧客。主管李軍蕊

1、此案例收銀部門全體員工學習分享。

2、要求收銀干部在日常巡場中重點關注此收銀員結賬流程的執行。

3、按照《服務違紀扣分標準》對責任員工扣1分。

錄入人:徐丹丹 ???黨校店客服


發表
湖北快三今天湖北快三